Dans un univers où chaque détail compte et où les attentes clients évoluent – digitalisation, simplification, exclusivité – la maison de luxe souhaite élever son expérience client, en ciblant de nouveaux services à forte valeur ajoutée autour de son univers produit. Il s’agit notamment d’enrichir une relation client « seamless » entre le digital et son réseau retail.
Principales réalisations
Un premier travail de scoping a été enclenché pour retranscrire les initiatives déjà lancées dans une perspective de programme, selon des enjeux clients forts et des priorités pour la Marque. Au côté de la Direction de la Relation Client, des Directions Produits, et interfacés avec les Directions internationales, nous avons structuré la gouvernance ad ’hoc du programme et formalisé les livrables projet clés : work & organisation breakdown, analyse d’impact opérationnel, financier et SI, business case, planning global et détaillé par sous-chantier.. ainsi que les supports pour les Comités Exécutifs.
En parallèle, un benchmark a été mené auprès d’acteurs innovants dans leur relation client, afin de nourrir l’exercice de refonte de certains parcours en after-sales notamment. Nous avons reconstitué les parcours clients actuels et analysé des insights Marchés et clients pour nourrir le gap analysis.
Une étude de marché sur les dispositifs de « coffre-fort digital » des produits a également été suivie, afin de partager un état de l’art des technologies d’authentification, de gestion du cycle de vie et de se projeter sur leur intégration aux touchpoints clients actuels : application, site web, compte client en boutique… Sur ces thématiques émergentes, nous avons animé des taskforces métiers & SI sur la vision client-produits-services afin de construire une roadmap cohérente et de positionner des premiers jalons.
Chiffres clés :
1 benchmark de parcours clients 360° en service après vente
1 étude de marché sur les technologies d’authentification et de traçabilité produit
1 programme d’expérience client structuré et piloté
Supports de communication et livrables programme au niveau exécutif
