L’expérience après-vente est un vecteur clé de la satisfaction client, en termes de différenciation, de fidélisation et de recrutement client. Il s’agit également d’une opportunité à saisir, dans un contexte d’évolution des comportements client et le refus d’une obsolescence programmée.
Principales réalisations
- Diagnostic du niveau de service actuel, exploitation de retours clients, benchmark de maturité par rapport à des best practices…
- Définition des parcours client, scénarios d’évolution coûts/revenus, intégration de nouveaux services innovants…
- Revue d’organisation, analyse d’impact flux / process / systèmes, sélection et mise en place de nouveaux outils, technologies…
- Plan de formation et communication, prise en main de nouveaux outils front et back office, pilotes et roadmap de ralliement…
Refonte de politique SAV et des flux opérationnels sur un réseau retail monde.
Chiffres clés :
Re-engineering du service après-vente
Mise en cohérence et simplification de l’offre, design d’une cible prix/délai et dossier de décision niveau Groupe
5 univers produit scannés
Construction du dispositif opérationnel
Sélection de partenaires, contractualisation du niveau de service et plan d’actions pour atteindre la promesse client
+50% de lisibilité sur l’offre SAV
Préparation d’un pilote et suivi projet
Ingénierie de formation pour le réseau commercial et backoffice, traitement de la communication sensible, déploiement d’outil retail
50 points de vente déployés sur 1 semestre
